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2023年8月14日、15日，由GAIR研究院、雷峰網(wǎng)、世界科技出版社、科特勒咨詢集團(tuán)聯(lián)合主辦的第七屆GAIR全球人工智能與機(jī)器人大會(huì)，在新加坡烏節(jié)大酒店拉開帷幕。
聚焦大模型技術(shù)爆炸時(shí)代，在從GPT爆炸中誕生的超級(jí)SaaS論壇上，雷峰網(wǎng)邀請(qǐng)到前百度度秘事業(yè)部主任架構(gòu)師、Seasalt.ai CTO陳果果，特看科技CEO樂乘，中國SaaS行業(yè)戰(zhàn)略投資人戚洪源、新加坡科技研究局人工智能高級(jí)研究員黃佳、以及PlatoX.AI創(chuàng)始人毛華等人共聚一堂。
陳果果與樂乘先是在主題演講中闡述了各自在利用大模型和AI技術(shù)做SaaS產(chǎn)品上的實(shí)踐，在圓桌環(huán)節(jié)，幾位嘉賓從技術(shù)、產(chǎn)業(yè)等多個(gè)方面，就SaaS行業(yè)的現(xiàn)狀與未來，展開了深入探討。
01
前百度度秘事業(yè)部主任架構(gòu)師、Seasalt.ai CTO陳果果：大模型驅(qū)動(dòng)的智能客戶體驗(yàn)平臺(tái)
陳果果認(rèn)為，在營銷過程中，對(duì)于客戶的簡單分類是不夠的，營銷需要更進(jìn)一步地看清楚客戶的行為特征。
如何把訪客轉(zhuǎn)換成客戶，然后再進(jìn)一步轉(zhuǎn)換成忠實(shí)的客戶？CRM能夠幫助公司做好customer profile，將這些訪客資料傳遞給銷售端；CDP可以利用大數(shù)據(jù)給出更詳細(xì)的客戶信息；而Seasalt.ai，可以把客戶與公司之間的對(duì)話信息也全部提煉分析出來。比如客戶說，他有一個(gè)兩歲的小朋友，或者他更喜歡喝咖啡等等，這些信息都可以幫助公司更好地觸達(dá)客戶。這套系統(tǒng)除了做outbound外，還可以做inbound，做pre sales或者post sales。
現(xiàn)在市面上的產(chǎn)品，對(duì)于公司來說，仍然會(huì)有比較多的痛點(diǎn)，為了搭建客戶管理平臺(tái)，有些公司要用到五到六個(gè)軟件，客服人員或者銷售就要在不同的軟件之間來回跳躍。有些公司會(huì)用到一些AI的技術(shù)，但這種技術(shù)水平也相對(duì)較低， 有些甚至只有關(guān)鍵詞檢索的技術(shù)。
Seasalt.ai提供SeaX軟件幫助用戶搭建的call center系統(tǒng)，有兩大AI能力，第一個(gè)是 SeaChat，主要做automation，第二個(gè)SeaMeet，提供conversation intelligence能力。
客戶可能在任何時(shí)間用任何渠道觸達(dá)公司，這些AI技術(shù)就能夠幫助客戶在上班或者下班時(shí)間，無論是電話還是郵件方式聯(lián)絡(luò)，都能夠及時(shí)得到回應(yīng)。這套系統(tǒng)還可以集成現(xiàn)在市面上的諸多軟件功能，省去了銷售人員切換平臺(tái)的麻煩。
SeaX軟件包括幾大模塊，首先是 communication modules通信模塊， 其次是conversational AI modules，智能化模塊，然后是agent assistant以及supervisor modules。基本的客服中心功能都是SeaX自帶的，一些額外的AI能力會(huì)需要額外付費(fèi)。
現(xiàn)場(chǎng)陳果果還展示了如何用SeaX的AI能力去做到傳統(tǒng)客服中心軟件體驗(yàn)不好的功能，包括使用SeaChat打造客服機(jī)器人，SeaMeet分析客服中心運(yùn)營并實(shí)施監(jiān)控產(chǎn)品狀態(tài)等。
02
特看科技CEO樂乘
大模型與SaaS結(jié)合的三部曲
眾人皆知AIGC將帶來生產(chǎn)方式顛覆性的改變，但技術(shù)變現(xiàn)的難題讓一切看起來像水中月鏡中花。
因創(chuàng)造阿里魯班正式走入AI圈的樂乘，去年轉(zhuǎn)身成為AIGC創(chuàng)業(yè)浪潮中的弄潮兒。如何把握住時(shí)代的機(jī)會(huì)，他認(rèn)為要回到每模型的價(jià)值和能力來看待這個(gè)問題。
底層大模型如名校本科生，基礎(chǔ)邏輯能力強(qiáng)但無法解決具體的產(chǎn)品問題，典型如ChatGPT；中層模型像業(yè)務(wù)專員，可以解決一些行業(yè)內(nèi)的問題，仍不夠細(xì)化，比如金融領(lǐng)域的BloombergGPT。小模型主要解決個(gè)性化產(chǎn)品問題，就像深入研究某個(gè)問題的專家，更對(duì)標(biāo)市場(chǎng)需求的同時(shí)也限制了用戶規(guī)模。
大模型能在短時(shí)間內(nèi)快速生成子模型，占據(jù)“多”和“快”的優(yōu)勢(shì)，但對(duì)ToB業(yè)務(wù)來說，這也意味著高成本和長期投入。AI在SaaS中的應(yīng)用主要集中在中小模型層面，其中又以代碼、文本、圖片和視頻直播幾個(gè)板塊居多。樂乘認(rèn)為，SaaS創(chuàng)業(yè)公司的機(jī)會(huì)在于聚焦一個(gè)品類、場(chǎng)景和行業(yè)的應(yīng)用點(diǎn)，解決“好”和“省“的問題。
在他看來，AI模型和SaaS結(jié)合有三個(gè)階段。1.0階段是在SaaS的基礎(chǔ)上加上AI能力，即便把AI技術(shù)的部分拿掉，客戶服務(wù)照樣能夠跑通，AI作為附加商業(yè)價(jià)值呈現(xiàn)。2.0階段是AI原生SaaS，比如AI視頻自動(dòng)生成系統(tǒng)。這個(gè)階段AI和SaaS是乘法關(guān)系，沒有AI模型，業(yè)務(wù)做不了，產(chǎn)品也名稱趨于品牌化。3.0階段是AI agent SaaS，即把智能體當(dāng)成服務(wù)本身。于ToB企業(yè)而言，它的價(jià)值在于全工種和全連接，以視頻內(nèi)容工具行業(yè)舉例，編導(dǎo)、攝像、剪輯、運(yùn)營、投手這五個(gè)工種的工作，AI將自動(dòng)完成從視頻策劃到最后出片拿數(shù)據(jù)回來再優(yōu)化的周期。
樂乘還特別提出“用模量”的概念。用模量即大模型的使用量，指一個(gè)系統(tǒng)中大模型技術(shù)成本的投入占比，SaaS的用模量越高，這個(gè)越值錢，商家越能收到錢。同時(shí)，移除大模型后應(yīng)用是否可用，也成為檢測(cè)產(chǎn)品穩(wěn)定性的兜底方案。
03
圓桌論壇
圓桌論壇環(huán)節(jié)，主持人戚洪源與陳果果、樂乘、黃佳三位嘉賓共同討論了SaaS發(fā)展機(jī)會(huì)以及出海等熱門話題。其中新嘉賓黃佳是新加坡科技研究局的人工智能高級(jí)研究員，也是一名科技作者，是數(shù)字化的專家。
對(duì)于哪類SaaS企業(yè)能更快在ChatGPT中受益的問題，
陳果果表示，是否受益取決于企業(yè)產(chǎn)品功能是在大預(yù)言模型能力覆蓋范圍內(nèi)，還是其能力范圍的延伸。大語言模型很快會(huì)變成通用商品。如果公司關(guān)注點(diǎn)是大語言模型的延伸，能極大提升原本產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)，收入會(huì)更快增長。反之，如果做的產(chǎn)品本身就是大語言模型自帶的能力，如文案生產(chǎn)，曾經(jīng)估值很高的AI企業(yè)，也可能因門檻變低而喪失價(jià)值。
樂乘更具體地指出了三類能夠受益的品類。第一類是需要處理海量數(shù)據(jù)的行業(yè)，比如爆款視頻拆解以前人工一天只能處理二三十條，AI模型接入后可以分析處理上萬條視頻，效率極大提升。第二類是流程非常標(biāo)準(zhǔn)化的SAAS，比如RPA。第三類是生產(chǎn)鏈路特別長，且中間環(huán)節(jié)的工作都能用大模型處理的行業(yè)，比如上午提到的視頻內(nèi)容生成。
黃佳則認(rèn)為，技術(shù)突破的直接受益者是科技創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的公司，新技術(shù)帶來的認(rèn)知突破能加深對(duì)產(chǎn)品用戶的理解，更人性化的去使用SaaS。
同理，當(dāng)提及傳統(tǒng)SaaS企業(yè)和基于AI誕生的新SaaS企業(yè)誰更有機(jī)會(huì)？三位嘉賓都表示兩類公司都可能有機(jī)會(huì)，不同企業(yè)可能會(huì)走出不一樣的路。
黃佳認(rèn)為，技術(shù)只是工具，具體怎么用還是看企業(yè)或者個(gè)人對(duì)垂直領(lǐng)域的理解，找到合適的切入點(diǎn)后才能用技術(shù)解決具體的問題。樂乘以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代舉例，表示當(dāng)時(shí)有傳統(tǒng)PC企業(yè)轉(zhuǎn)型成功的案例，也有新的業(yè)務(wù)需求長出來，比如打車和短視頻，大模型時(shí)代同樣如此，“應(yīng)用是根據(jù)產(chǎn)品的痛點(diǎn)需求倒推出來的，未來可能會(huì)長出完全沒見過的 SaaS 形態(tài)，但要做好還是要懂真正的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。”
陳果果表示這可能就是兩類不一樣的公司。首先，他從自身經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，表示業(yè)務(wù)場(chǎng)景是非常更重要的。擁有業(yè)務(wù)場(chǎng)景的公司，如果可以及時(shí)擁抱新技術(shù)，用戶體驗(yàn)會(huì)有極大提升。但另一方面，AI native 的公司比如OpenAI，以及更早的Google（Tech native）都可以靠簡單的產(chǎn)品做起來。這兩類公司它會(huì)有不同的發(fā)展路徑，他們發(fā)展出來的產(chǎn)品也會(huì)是完全不一樣的。
關(guān)于SaaS出海問題，帶領(lǐng)華人團(tuán)隊(duì)開拓美國市場(chǎng)的陳果果表示，“中國 SARS 出海是一個(gè)階段性的過程，本質(zhì)要看哪塊市場(chǎng)已經(jīng)比較成熟，可以去接受這樣的服務(wù)。”北美仍是全球最大的市場(chǎng)，無論是從使用傾向、付費(fèi)意愿還是商業(yè)模式上來說都已經(jīng)比較成熟，產(chǎn)品體驗(yàn)好的企業(yè)容易打開市場(chǎng)。
積極尋求出海機(jī)會(huì)的樂乘認(rèn)為，順著中國優(yōu)勢(shì)品類出海的潮流出去的SaaS公司會(huì)更有優(yōu)勢(shì)，比如短視頻直播、電商等。而長駐新加坡的黃佳觀察到，新加坡通常是中國SaaS國際化的第一個(gè)站點(diǎn)，國內(nèi)公司過去相當(dāng)于降維打擊，無論是技術(shù)還是商業(yè)模式都較東南亞更先進(jìn)，新加坡政府對(duì)此也是綠燈大開。
但出海并非輕而易舉的事情。不論是陳果果還是樂乘，都提到了合規(guī)數(shù)據(jù)法和務(wù)方面、人才管理方面、產(chǎn)品使用以及人際交流等方面水土不服的風(fēng)險(xiǎn)。“數(shù)據(jù)仍是個(gè)很大的門檻”。
GPT的沖擊下，中國SaaS的市場(chǎng)整體環(huán)境也有望進(jìn)一步縮短與歐美國家的差距。人才技術(shù)方面，陳果果認(rèn)為大語言模型加速了SaaS的更迭，國內(nèi)目前在技術(shù)人員儲(chǔ)備充足的情況下，極有可能打造出體驗(yàn)不錯(cuò)的北美產(chǎn)品。但市場(chǎng)環(huán)境方面，樂乘表示雖然GPT浪潮下國內(nèi)SaaS在產(chǎn)品側(cè)在流程化、處理效率等方面有很大改善，并且?guī)砹丝蛦蝺r(jià)、活躍度、復(fù)購率等指標(biāo)的加強(qiáng)，但短期內(nèi)客戶不會(huì)馬上因?yàn)槟阌昧舜竽Ｐ投敢飧跺X。黃佳基于AI與SaaS的3.0階段表示，未來AI時(shí)代的產(chǎn)品模式可能會(huì)出現(xiàn)agency相互自主對(duì)接的模式，AI與SaaS的結(jié)合還有很多想象空間，中國有足夠的體量去開發(fā)研究出這樣的產(chǎn)品，值得期待。
