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原标题:江苏省建设厅关于印发江苏省城市供水,岳阳市

浏览次数:85 时间:2019-09-04

城市各用水户:
为强化管理,改进行业工作作风,提高诚信服务水平,塑造供水行业的优良形象,使我县城市供水行业早日进入省级文明和谐行业,现向城市各用水户做如下郑重承诺:
1、建立城市供水水质保障制度,所供水质、水压符合国家有关《生活饮用水卫生标准》(GB5749-85)规定。
2、建立城市安全供水措施和应急供水预案,配备抢险抢修人员和设备,接到城区供水故障抢修报告后,在正常情况下1小时到达现场,做到迅速、及时、有效处理突发事件和事故抢险。
3、因工程施工、设备维修等原因确需降压或停水时,要提前24小时通知用户;因发生灾害或紧急事故,不能提前通知用户的,应当在抢修的同时,尽快通知用户。
4、营业窗口的工作人员,要严格执行营业时间,接待用户时应主动、礼貌、热情,耐心解答用户提出的问题,对用户提出问题不推诿、搪塞。
5、受理用户用水接水申请后,及时勘测设计,无特殊情况一周内给用户提供工程设计方案。安装过程中,文明施工,保证施工质量。
6、对用户水表要看准、抄准、通知到位,并按照物价部门批准的水价标准水费。
7、对违反承诺,故意刁难用户,向用户吃、拿、卡、要,公开或变相向用户索取钱物,以权谋私的职工,一经发现视情节轻重给以行政降级直至开除处分。
8、对用户投诉要及时处理、及时反馈,做到件件有着落、事事有回音,投诉处结率达到100%。
9、为方便用户公开报修、投诉、举报、咨询,公司设供水服务热线电话,电话号码:56213225622799
总经理手机:13903547670
以上承诺我们将有言必行、有诺必践,违诺必纠,欢迎监督。

发文标题:江苏省建设厅关于印发江苏省城市供水、燃气、公共交通等行业服务公开内容的通知

发文单位:江苏省建设厅

发文单位:岳阳市人民政府

平遥县城乡供水总公司
二〇一三年四月二十日

发文单位:江苏省建设厅

文  号:苏建城[2004]258号

文  号:岳政发[2005]15号

文号:苏建城[2004]258号

发布日期:2004-7-19

发布日期:2005-8-24

发布日期:2004-7-19

执行日期:2004-7-19

执行日期:2005-8-24

执行日期:2004-7-19

生效日期:1900-1-1

生效日期:1900-1-1

生效日期:1900-1-1

各省辖市建设局(委)、市政公用局、苏州工业园区规划建设局:

各县、市、区人民政府,岳阳经济技术开发区、南湖风景区、屈原管理区,市直及中央、省属驻市各单位:

各省辖市建设局(委)、市政公用局、苏州工业园区规划建设局:

  城市的供水、燃气、公共交通等行业直接关系到人民群众的切身利益,为深入贯彻党的十六大精神和“三个代表”重要思想,切实加强城市市政公用各行业作风建设,更好地为人民群众服务,为全省经济社会发展服务,根据省委办公厅、省政府办公厅《关于深化政务公开工作的意见》(苏办发[2004]13号)和我厅《江苏省城市市政公用政务公开实施意见(试行)》(苏建城[2004]56号),我们进一步深化制定了《江苏省城市供水行业服务公开内容》、《江苏省城市燃气行业服务公开内容》和《江苏省城市公共交通行业服务公开内容》。现印发给你们,请结合实际认真贯彻落实。

  《岳阳市城市公共服务突发事件应急预案》已经市政府第35次常务会议讨论通过,现印发给你们,请认真遵照执行。

  城市的供水、燃气、公共交通等行业直接关系到人民群众的切身利益,为深入贯彻党的十六大精神和“三个代表”重要思想,切实加强城市市政公用各行业作风建设,更好地为人民群众服务,为全省经济社会发展服务,根据省委办公厅、省政府办公厅《关于深化政务公开工作的意见》(苏办发[2004]13号)和我厅《江苏省城市市政公用政务公开实施意见(试行)》(苏建城[2004]56号),我们进一步深化制定了《江苏省城市供水行业服务公开内容》、《江苏省城市燃气行业服务公开内容》和《江苏省城市公共交通行业服务公开内容》。现印发给你们,请结合实际认真贯彻落实。

  请省辖市建设局(委)、市政公用局及相关市交通局、水务局将本地贯彻执行情况于10月底前书面报我厅城市建设与管理处。年底前,我厅将组织市政公用行业服务公开专项检查,并将检查结果通报全省。

岳阳市城市公共服务突发事件应急预案

  请省辖市建设局(委)、市政公用局及相关市交通局、水务局将本地贯彻执行情况于10月底前书面报我厅城市建设与管理处。年底前,我厅将组织市政公用行业服务公开专项检查,并将检查结果通报全省。

  附件:1、《江苏省城市供水行业服务公开内容》

  为迅速有效地处理城市供水、供电、供气等公用事业出现的各类突发事件,建立长效管理机制,提高政府公共服务水平,切实改善居民工作、生活环境,结合实际,制定本预案。

  附件:1、《江苏省城市供水行业服务公开内容》

  2、《江苏省城市燃气行业服务公开内容》

  一、总体要求

  2、《江苏省城市燃气行业服务公开内容》

  3、《江苏省城市公共交通行业服务公开内容》

  (一)以人为本、方便市民。供水、供电、供气等公共服务事关广大居民的生产生活,必须从建设“民本岳阳”、为民办实事的高度,统一思想认识,不断提高政府公共服务水平。

  3、《江苏省城市公共交通行业服务公开内容》

  江苏省建设厅
 二00四年七月十九日

  (二)部门负责、协调联动。发生供水、供电、供气等突发事件,主管部门要切实负责,向社会公布服务热线电话,公开承诺抢修时限。相关单位要积极配合,整体联动,先实施抢修后补办手续,保证统一指挥和调度。

  江苏省建设厅
 二00四年七月十九日

  附件1:

  (三)快速反应、科学应对。供水、供电、供气单位要成立应急抢修队伍,建立快速反应机制,保证人力、物力、财力储备,科学、迅速、果断处置,力争将突发事件造成的损失降到最低程度。

  附件1:

江苏省城市供水行业服务公开内容

  二、分类预案

江苏省城市供水行业服务公开内容

  一、城市供水主管部门(建设局、市政公用局、水务局、供节水管理处)要按照依法行政原则,重点公开如下内容:

  (一)供水抢修处理预案

  一、城市供水主管部门(建设局、市政公用局、水务局、供节水管理处)要按照依法行政原则,重点公开如下内容:

  1、产品质量的监督。按照《城市供水水质管理规定》要求,委托有资质的检测单位对管网水定期监测;对城市按规定设置的测压点压力进行抽查,并在媒体公告水质、水压检测结果。如水质和水压不符合国家相关标准,要责令企业及时整改。

  因管道爆裂和施工损坏需进行紧急抢修以及计划外维修、更换阀门等需停水施工且停水时间较长的,按本方案处置。

  1、产品质量的监督。按照《城市供水水质管理规定》要求,委托有资质的检测单位对管网水定期监测;对城市按规定设置的测压点压力进行抽查,并在媒体公告水质、水压检测结果。如水质和水压不符合国家相关标准,要责令企业及时整改。

  2、服务质量的监督。监督供水企业对外服务相关承诺的服务质量,结合行风评议等活动进行抽检,并对结果进行通报,对服务质量有问题的企业要及时督促予以纠正。

  1、抢修类别:根据供水管道口径、停水范围和影响程度,管网抢修分为三级:①一级抢修:DN300以上的管网抢修。②二级抢修:DN300-DN100的管网抢修。③三级抢修:DN100以下的管网抢修。

  2、服务质量的监督。监督供水企业对外服务相关承诺的服务质量,结合行风评议等活动进行抽检,并对结果进行通报,对服务质量有问题的企业要及时督促予以纠正。

  3、城市供水安全监督。对城市供水企业安全生产和供水水质安全进行监督检查,发现安全隐患的,要及时督促企业整改,确保安全供水。

  2、抢修要求:①设立供水维修热线电话(8320984),并向社会公布,24小时受理供水故障报告信息。②水管爆裂或维修停水时,应及时在新闻媒体发布管网抢修和维修停水、减压供水信息。

  3、城市供水安全监督。对城市供水企业安全生产和供水水质安全进行监督检查,发现安全隐患的,要及时督促企业整改,确保安全供水。

  4、首问负责制。公布业务受理电话,明确规定初始接到行政管理相对人或市民的来信、来电、来访的供水行业主管部门工作人员为责任人。属于责任人本职范围内的工作,必须认真负责,做好办理和答复工作;不能当场办理和答复的,应告知办理和答复时限。不属于首问责任人职责范围内的,必须告知经办部门和联系电话。对事关群众切身利益和必须及时办理的事,责任人应立即告知有关人员,不得拖延。

  3、现场组织:维修人员在接到抢修通知30分钟内赶到现场组织抢修。一、二级抢修时要有1名负责人在现场负责组织协调、宣传解释,做到围档作业,安全、文明施工。

  4、首问负责制。公布业务受理电话,明确规定初始接到行政管理相对人或市民的来信、来电、来访的供水行业主管部门工作人员为责任人。属于责任人本职范围内的工作,必须认真负责,做好办理和答复工作;不能当场办理和答复的,应告知办理和答复时限。不属于首问责任人职责范围内的,必须告知经办部门和联系电话。对事关群众切身利益和必须及时办理的事,责任人应立即告知有关人员,不得拖延。

  5、投诉处理。对群众投诉和事关群众利益、安全的反映,一般情况应在3个工作日内处理和答复;特殊情况可适当延期,一般不得超过15工作日,处理结果及时反馈投诉人。

  4、抢修时限:DN600以上管网48小时内恢复供水;DN300-DN600管网36小时内恢复供水;DN300以下管网24小时内恢复供水。

  5、投诉处理。对群众投诉和事关群众利益、安全的反映,一般情况应在3个工作日内处理和答复;特殊情况可适当延期,一般不得超过15工作日,处理结果及时反馈投诉人。

  二、供水企业要按照规范经营、文明服务原则,重点公开如下内容:

  5、应急措施:管网抢修时间超过12小时,启用临时供水措施,安排消防车或环卫洒水车免费为停水区居民送水。

  二、供水企业要按照规范经营、文明服务原则,重点公开如下内容:

  1、申请受理、办理。用户提出接水、抄表到户改造等业务申请,各项手续齐全的,应立即登记,并及时转办勘察设计;完成查勘后,符合条件的15个工作日内完成设计;具备施工条件的,用户缴费后15个工作日内完成施工。

  (二)供电抢修处理预案

  1、申请受理、办理。用户提出接水、抄表到户改造等业务申请,各项手续齐全的,应立即登记,并及时转办勘察设计;完成查勘后,符合条件的15个工作日内完成设计;具备施工条件的,用户缴费后15个工作日内完成施工。

  2、维修服务。发生突发性爆管,接报后及时到达现场。DN300以下的管道24小时内修复通水,DN300-DN800管道在36小时内修复通水,DN800及以上管道在48小时内修复通水。修复期间,启动应急供水方案,保障居民生活用水。

  1、抢修要求:①设立电力故障抢修电话(8264111),并向社会公布,24小时受理电力故障报告信息。②成立抢修突击队伍,负责设备故障发生后的抢修工作,并备好抢修材料及工器具。③电力线路检修和防暑渡夏保电方案,应在组织实施7天前在新闻媒体予以公布。

  2、维修服务。发生突发性爆管,接报后及时到达现场。DN300以下的管道24小时内修复通水,DN300-DN800管道在36小时内修复通水,DN800及以上管道在48小时内修复通水。修复期间,启动应急供水方案,保障居民生活用水。

  3、抄表收费。查抄水表及时、到位,按规定标准计价收费,抄表单设法告知用户;委托银行代收水费,方便用户缴费;用户在规定时间内未缴纳费用的,企业应及时提醒用户缴费;对用户提出的抄收咨询,及时答复;用户投诉,2个工作日内予以答复。对居民用户当月抄表数有明显异常的,要及时通知用户。

  2、现场组织:维修人员在接到抢修通知后30分钟内赶到现场组织抢修,并设立电力维修标志。线路抢修时,要有1名负责人在现场负责组织协调、宣传解释,做到围档作业,安全、文明施工。

  3、抄表收费。查抄水表及时、到位,按规定标准计价收费,抄表单设法告知用户;委托银行代收水费,方便用户缴费;用户在规定时间内未缴纳费用的,企业应及时提醒用户缴费;对用户提出的抄收咨询,及时答复;用户投诉,2个工作日内予以答复。对居民用户当月抄表数有明显异常的,要及时通知用户。

  4、停水预告。遇有特殊情况必须停水或降压供水时,及时通知用户。计划性停水,提前24小时通知用户;超过12小时的计划停水或降压供水,提前48小时通知用户。通知可选用直接送达、张贴通知书、广播、电视、报纸等一种或多种形式发布。

  3、抢修时限:①变压器外部配件烧坏等一般性故障,3小时内恢复供电。②供电设施设备烧坏等较大型故障,24小时内恢复供电。③高低压电缆损坏等大型故障,48小时内恢复供电。

  4、停水预告。遇有特殊情况必须停水或降压供水时,及时通知用户。计划性停水,提前24小时通知用户;超过12小时的计划停水或降压供水,提前48小时通知用户。通知可选用直接送达、张贴通知书、广播、电视、报纸等一种或多种形式发布。

  5、施工现场。严格执行施工规范,履行施工合同,施工现场应按规定围栏作业,悬挂夜间警戒灯和告示牌。施工结束后,一般工程3个工作日内、较大工程7个工作日内做到工完、场清、料净,并及时联系相关单位修复路面。

  4、应急措施:重要场所和重要用户停电时,出动发电车作为临时备用电源保证供电;高低压电缆等大型故障,48小时内无法恢复供电的,出动发电车或架设临时电缆保证供电。

  5、施工现场。严格执行施工规范,履行施工合同,施工现场应按规定围栏作业,悬挂夜间警戒灯和告示牌。施工结束后,一般工程3个工作日内、较大工程7个工作日内做到工完、场清、料净,并及时联系相关单位修复路面。

  6、热线服务。公告热线电话,24小时值班,用户咨询做到有问必答;对用户来电反映的服务类、报修类、投诉类等各类用水、接水方面的问题,及时流转到内部相关部门处理,并督促办结,将处理结果反馈到用户。

  (三)供气抢修处理预案

  6、热线服务。公告热线电话,24小时值班,用户咨询做到有问必答;对用户来电反映的服务类、报修类、投诉类等各类用水、接水方面的问题,及时流转到内部相关部门处理,并督促办结,将处理结果反馈到用户。

  7、首问负责制。建立首问负责制,解答咨询或受理投诉的责任人应对单位或群众的咨询、投诉负责到底。责任人应热情接待并认真负责地做好答复解释或处理工作,不得推诿、扯皮或延误。能立即答复的应当场答复;不能立即答复的,一般情况在3个工作日内将处理结果答复咨询(投诉)人,特殊情况不得超过7个工作日。

  1、抢修要求:①设立天然气抢修维修热线电话(8720555),并向社会公布,24小时受理天然气供气故障报告信息。②成立抢修维修突击队伍,配备抢修工程车机及工具。

  7、首问负责制。建立首问负责制,解答咨询或受理投诉的责任人应对单位或群众的咨询、投诉负责到底。责任人应热情接待并认真负责地做好答复解释或处理工作,不得推诿、扯皮或延误。能立即答复的应当场答复;不能立即答复的,一般情况在3个工作日内将处理结果答复咨询(投诉)人,特殊情况不得超过7个工作日。

  8、投诉处理。公告用户投诉电话,企业对用户的投诉,必须在3个工作日内答复,10个工作日内处理完毕。非本企业原因,无法在规定时间内处理完毕的,应向投诉者作出解释。如投诉人对企业处理仍不满意的,可继续向供水行政主管部门投诉。

  2、现场组织:维修人员在接到抢险维修通知后,30分钟内赶到现场组织抢修,并在施工现场设置抢修标志。庭院管网和主管网抢修时,要有1名负责人在现场负责组织协调、宣传解释,做到围档作业,安全、文明施工。

  8、投诉处理。公告用户投诉电话,企业对用户的投诉,必须在3个工作日内答复,10个工作日内处理完毕。非本企业原因,无法在规定时间内处理完毕的,应向投诉者作出解释。如投诉人对企业处理仍不满意的,可继续向供水行政主管部门投诉。

  附件2:

  3、抢修时限:①对居民用户供气故障抢修,2小时内恢复供气。②对单位庭院管网供气故障抢修,24小时内恢复供气。③对天然气管道主管网供气故障抢修,48小时内恢复供气。

  附件2:

江苏省城市燃气行业服务公开内容

  供水、供电、供气处理预案适用于岳阳市中心城区,云溪区、君山区可参照执行。

江苏省城市燃气行业服务公开内容

  一、城市燃气主管部门(建设局、市政公用局、燃气管理处)要按照依法行政原则,重点公开如下内容:

  三、工作措施

  一、城市燃气主管部门(建设局、市政公用局、燃气管理处)要按照依法行政原则,重点公开如下内容:

  1、产品质量的监督。督促企业严格按照国家燃气气质标准生产燃气,并定期检测分析燃气产品质量,及时对外公告。对气质不符合国家标准的,要责令企业及时整改。

  (一)加强组织领导。为加强对公共服务突发事件处置的领导,市政府成立中心城区公共服务突发事件应急处理指挥部,由市政府分管副市长为总指挥,市政府分管副秘书长、市城管局局长、岳阳电业局局长、市铁山管理局局长为副总指挥,市城管局、岳阳电业局、市水务局、市公安局、市广电局、市自来水公司、岳阳大明天然气有限公司负责人为成员,负责组织、协调和实施各类突发事件的处置工作。

  1、产品质量的监督。督促企业严格按照国家燃气气质标准生产燃气,并定期检测分析燃气产品质量,及时对外公告。对气质不符合国家标准的,要责令企业及时整改。

  2、服务质量的监督。监督燃气企业的服务行为,定期考核企业服务公开内容的执行情况,对服务质量存在问题的企业要及时加以纠正。

  (二)分解落实责任。各相关部门和单位要建立相应的应急处理预案,明确职责,确定人员,制定相关工作预案,建立应急处理预案工作的组织指挥、调度、供给等保障体系,落实人员、装备,做到召之即来,来之能战,战之能胜,确保政令畅通。

  2、服务质量的监督。监督燃气企业的服务行为,定期考核企业服务公开内容的执行情况,对服务质量存在问题的企业要及时加以纠正。

  3、燃气市场的价格监管。定期公告燃气销售价格,特别是液化气市场的中准价格和管道燃气商业用户、工业用户的指导价格,并对燃气企业销售价格的执行情况进行监督,对违反政府核定价格范围,随意提价或者降价,扰乱燃气经营市场的行为,要及时督促整改。

  (三)严明工作纪律。各相关部门和单位要以高度的政治责任感积极参与应急处理工作。凡无故、借故不参加或设关设卡拖延处理工作及不服从统一指挥者,将追究其行政责任,情节严重的,依法追究法律责任。

  3、燃气市场的价格监管。定期公告燃气销售价格,特别是液化气市场的中准价格和管道燃气商业用户、工业用户的指导价格,并对燃气企业销售价格的执行情况进行监督,对违反政府核定价格范围,随意提价或者降价,扰乱燃气经营市场的行为,要及时督促整改。

  4、燃气市场的安全监管。定期检查燃气企业的安全运行状况,发现安全隐患的,要及时督促企业整改,确保燃气生产安全。

  二○○五年八月二十四日

  4、燃气市场的安全监管。定期检查燃气企业的安全运行状况,发现安全隐患的,要及时督促企业整改,确保燃气生产安全。

  5、首问负责制。公布业务受理电话,明确规定初始接到行政管理相对人或市民的来信、来电、来访的工作人员为首问责任人。属于责任人本职范围内的工作,必须认真负责,做好办理和答复工作;不能当场办理和答复的,应告知办理和答复时限。不属于首问责任人职责范围内的,必须告知经办部门和联系电话。对事关群众切身利益和必须及时办理的事,首问责任人应立即告知有关人员,不得拖延。

  5、首问负责制。公布业务受理电话,明确规定初始接到行政管理相对人或市民的来信、来电、来访的工作人员为首问责任人。属于责任人本职范围内的工作,必须认真负责,做好办理和答复工作;不能当场办理和答复的,应告知办理和答复时限。不属于首问责任人职责范围内的,必须告知经办部门和联系电话。对事关群众切身利益和必须及时办理的事,首问责任人应立即告知有关人员,不得拖延。

  6、投诉处理。对群众的投诉和事关群众利益、安全的反映,一般情况应在3个工作日内处理和答复,特殊情况可适当延期,但应在3个工作日内告知行政管理相对人或来电来访的市民。

  6、投诉处理。对群众的投诉和事关群众利益、安全的反映,一般情况应在3个工作日内处理和答复,特殊情况可适当延期,但应在3个工作日内告知行政管理相对人或来电来访的市民。

  二、燃气企业要按照规范经营、文明服务原则,重点公开如下内容:

  二、燃气企业要按照规范经营、文明服务原则,重点公开如下内容:

  1、管道燃气用户的申请受理。企业受理工业、商业、居民等用户用气申请,7个工作日内勘察现场后答复用户;符合接气条件的,20个工作日完成设计;具备施工条件的,用户缴费后15个工作日内完成施工,施工结束7个工作日内组织综合验收并交付使用。

  1、管道燃气用户的申请受理。企业受理工业、商业、居民等用户用气申请,7个工作日内勘察现场后答复用户;符合接气条件的,20个工作日完成设计;具备施工条件的,用户缴费后15个工作日内完成施工,施工结束7个工作日内组织综合验收并交付使用。

  2、安装维修服务。燃气故障接报电话实行24小时值守制度;燃气表、灶具等室内故障,24小时内检修完毕;管道泄漏等紧急抢修,接报警电话后1小时内到达事故现场。迁、改、拆等安装服务,符合条件的,在接到书面申请后,5个工作日内完成。

  2、安装维修服务。燃气故障接报电话实行24小时值守制度;燃气表、灶具等室内故障,24小时内检修完毕;管道泄漏等紧急抢修,接报警电话后1小时内到达事故现场。迁、改、拆等安装服务,符合条件的,在接到书面申请后,5个工作日内完成。

  3、抄表收费。查抄表及时、到位,抄表收费单要及时告知用户,按规定标准计价收费;实行全年无假日收费制度,代收费委托银行办理,方便用户缴费;用户在规定时间内未缴纳费用的,企业应以电话告知或者发催交单的方式及时提醒用户缴费。对用户提出的抄收咨询,及时答复,用户投诉,2个工作日内予以答复。

  3、抄表收费。查抄表及时、到位,抄表收费单要及时告知用户,按规定标准计价收费;实行全年无假日收费制度,代收费委托银行办理,方便用户缴费;用户在规定时间内未缴纳费用的,企业应以电话告知或者发催交单的方式及时提醒用户缴费。对用户提出的抄收咨询,及时答复,用户投诉,2个工作日内予以答复。

  4、停气预告。因维修或其他工程施工须暂停或降压供气,应提前24小时在新闻媒体上或其它方式发布停气或降压供气通知(紧急事故除外),并在12小时内恢复燃气正常供应(紧急事故除外)。

  4、停气预告。因维修或其他工程施工须暂停或降压供气,应提前24小时在新闻媒体上或其它方式发布停气或降压供气通知(紧急事故除外),并在12小时内恢复燃气正常供应(紧急事故除外)。

  5、施工现场。地下燃气管道施工现场应按规定实行围栏施工,设置警示牌和夜晚警示灯。施工结束后,一般工程3个工作日内、较大工程7个工作日内料净场清,并及时联系相关单位修复路面。

  5、施工现场。地下燃气管道施工现场应按规定实行围栏施工,设置警示牌和夜晚警示灯。施工结束后,一般工程3个工作日内、较大工程7个工作日内料净场清,并及时联系相关单位修复路面。

  6、液化气供应。灌装重量误差执行国家规定标准,供应的液化气瓶做到安全无泄漏,不合格瓶、超期瓶保证不出站。用户要求预约送气上门服务的,保证4小时内送达。

  6、液化气供应。灌装重量误差执行国家规定标准,供应的液化气瓶做到安全无泄漏,不合格瓶、超期瓶保证不出站。用户要求预约送气上门服务的,保证4小时内送达。

  7、热线服务。为方便用户咨询、预约拆、改、迁燃气设施及液化气送气服务和故障报修服务,企业应开通24小时用户服务热线,热线电话号码通过收缴费通知单发放的方式或其他方式告知用户。用户咨询做到有问必答,预约服务、故障报修、投诉等电话记录完整,并及时流转到企业内部相关部门实施,处理结果及时反馈给用户。

  7、热线服务。为方便用户咨询、预约拆、改、迁燃气设施及液化气送气服务和故障报修服务,企业应开通24小时用户服务热线,热线电话号码通过收缴费通知单发放的方式或其他方式告知用户。用户咨询做到有问必答,预约服务、故障报修、投诉等电话记录完整,并及时流转到企业内部相关部门实施,处理结果及时反馈给用户。

  8、首问负责制。建立首问负责制,首问责任人对用户的咨询、投诉,不论是否本职范围内的事情,都必须热情主动接待、受理,不得推诿。属于本职范围内的工作,能立即答复的应当场答复;不能立即答复的,一般情况在3个工作日内将处理结果答复咨询(投诉)人,特殊情况不得超过7个工作日。不属于本职范围内的电话咨询或者投诉,一时无法解决或者解答的,应留下用户的通讯办法,并立即与有关部门衔接,有关部门受理后,应立即以回电或其他形式予以答复。

  8、首问负责制。建立首问负责制,首问责任人对用户的咨询、投诉,不论是否本职范围内的事情,都必须热情主动接待、受理,不得推诿。属于本职范围内的工作,能立即答复的应当场答复;不能立即答复的,一般情况在3个工作日内将处理结果答复咨询(投诉)人,特殊情况不得超过7个工作日。不属于本职范围内的电话咨询或者投诉,一时无法解决或者解答的,应留下用户的通讯办法,并立即与有关部门衔接,有关部门受理后,应立即以回电或其他形式予以答复。

  9、投诉处理。公布用户投诉电话,企业对用户的投诉必须在3个工作日内答复,10个工作日内处理完毕。非本企业原因,无法在规定时间内处理完毕的,应向投诉者作出解释。告知投诉者如对企业处理不满意的,还可以向燃气主管部门投诉。

  9、投诉处理。公布用户投诉电话,企业对用户的投诉必须在3个工作日内答复,10个工作日内处理完毕。非本企业原因,无法在规定时间内处理完毕的,应向投诉者作出解释。告知投诉者如对企业处理不满意的,还可以向燃气主管部门投诉。

  附件3:

  附件3:

江苏省城市公共交通行业服务公开内容

江苏省城市公共交通行业服务公开内容

  一、城市公共交通主管部门(建设局、市政公用局、交通局、客运管理处)要按照依法行政原则,重点公开如下内容:

  一、城市公共交通主管部门(建设局、市政公用局、交通局、客运管理处)要按照依法行政原则,重点公开如下内容:

  1、规划、建设计划。运用网络、电视、报纸等形式,公开依法制定的城市公共客运交通规划和年度建设计划重点内容,如车辆增长、线路设置及公交场站设施分布等,方便社会各界了解与监督。

  1、规划、建设计划。运用网络、电视、报纸等形式,公开依法制定的城市公共客运交通规划和年度建设计划重点内容,如车辆增长、线路设置及公交场站设施分布等,方便社会各界了解与监督。

  2、行业政策、规定。运用网络、电视、报纸等形式及时公布有关行业政策规定如市场准入条件、申办程序等,方便经营服务单位、社会各界了解掌握。实行公交线路经营权、出租汽车经营权有偿出让的,还要公开政策依据、相关规定与具体实施办法,以便各类申请单位对照掌握。受理公交线路经营、出租汽车经营申请,应严格按照审批管理时限与要求作出决定,发出通知并及时办理相关手续。因道路施工、交通管制、政府指令等情况需要对公交线路进行调整的,应提前1周公布。

  2、行业政策、规定。运用网络、电视、报纸等形式及时公布有关行业政策规定如市场准入条件、申办程序等,方便经营服务单位、社会各界了解掌握。实行公交线路经营权、出租汽车经营权有偿出让的,还要公开政策依据、相关规定与具体实施办法,以便各类申请单位对照掌握。受理公交线路经营、出租汽车经营申请,应严格按照审批管理时限与要求作出决定,发出通知并及时办理相关手续。因道路施工、交通管制、政府指令等情况需要对公交线路进行调整的,应提前1周公布。

  3、市场监管。客运管理部门必须按照行业管理规定配备专职稽查人员,依法查处各类非法营运行为。客运管理人员在查处非法营运行为过程中,严格执行规定程序和要求,告知当事人相应权利。客运管理部门要运用网络、电视、报纸等形式公布行业服务监督投诉电话,实行24小时电话值守制度。要健全投诉处理制度,对反映出租汽车拒载、绕道、乱收费等违章,3日内核查完毕,10日内处理完毕,并及时通知投诉人。

  3、市场监管。客运管理部门必须按照行业管理规定配备专职稽查人员,依法查处各类非法营运行为。客运管理人员在查处非法营运行为过程中,严格执行规定程序和要求,告知当事人相应权利。客运管理部门要运用网络、电视、报纸等形式公布行业服务监督投诉电话,实行24小时电话值守制度。要健全投诉处理制度,对反映出租汽车拒载、绕道、乱收费等违章,3日内核查完毕,10日内处理完毕,并及时通知投诉人。

  4、服务监督考核。运用网络、电视、报纸等形式公布经营服务单位名称、地址及联系方式、公共汽车线路(包括编号、沿途站点、首末运营时间)、IC卡服务(包括领换、充值、维修等)、出租汽车叫车与投诉方式等。督促经营服务单位严格执行有关行业服务规定,定期考核执行情况,依法查处违法经营,并将有关考核、处罚情况及时公布,接受社会监督评议。

  4、服务监督考核。运用网络、电视、报纸等形式公布经营服务单位名称、地址及联系方式、公共汽车线路(包括编号、沿途站点、首末运营时间)、IC卡服务(包括领换、充值、维修等)、出租汽车叫车与投诉方式等。督促经营服务单位严格执行有关行业服务规定,定期考核执行情况,依法查处违法经营,并将有关考核、处罚情况及时公布,接受社会监督评议。

  5、首问负责制。初始接到行政管理相对人或市民来信、来电、来访的工作人员或部门为首问责任人。属于首问责任人本职范围内的工作,必须认真负责,做好办理和答复解释工作,能当场办理和答复的,要立即办理和答复,不能当场办理和答复的,应告知办理和答复的时限。不属于首问责任人职责范围内的事情,必须告知经办部门和联系电话。对事关群众切身利益和必须及时办理的事情,首问责任人应立即电告有关人员,不得拖延。

  5、首问负责制。初始接到行政管理相对人或市民来信、来电、来访的工作人员或部门为首问责任人。属于首问责任人本职范围内的工作,必须认真负责,做好办理和答复解释工作,能当场办理和答复的,要立即办理和答复,不能当场办理和答复的,应告知办理和答复的时限。不属于首问责任人职责范围内的事情,必须告知经办部门和联系电话。对事关群众切身利益和必须及时办理的事情,首问责任人应立即电告有关人员,不得拖延。

  6、投诉处理。对群众的投诉和事关群众利益、安全的反映,一般情况应在3个工作日内处理和答复,特别情况可适当延期,但应在3个工作日内告知行政管理相对人或来电来访的市民。

  6、投诉处理。对群众的投诉和事关群众利益、安全的反映,一般情况应在3个工作日内处理和答复,特别情况可适当延期,但应在3个工作日内告知行政管理相对人或来电来访的市民。

  二、城市公共交通经营服务单位要按照规范经营、文明服务原则,重点公开如下内容:

  二、城市公共交通经营服务单位要按照规范经营、文明服务原则,重点公开如下内容:

  1、车况车容、仪表用语、规范操作。根据行业管理规定,结合单位自身特点,制定本单位车况车容以及司乘人员仪表、文明用语、规范操作的管理制度,明确承诺服务标准,并在车厢合理部位张贴公示,以及通过网络、电视、报纸等形式进行公布,接受乘客与社会各界监督。

  1、车况车容、仪表用语、规范操作。根据行业管理规定,结合单位自身特点,制定本单位车况车容以及司乘人员仪表、文明用语、规范操作的管理制度,明确承诺服务标准,并在车厢合理部位张贴公示,以及通过网络、电视、报纸等形式进行公布,接受乘客与社会各界监督。

  2、日常运营。公交经营企业要按照规定标准和要求设置线路牌,并运用网络、电视、报纸等形式公布各条线路的运营计划和保障措施,包括配车数量、首末班车发车时间、行车间隔等内容。公交企业在接到线路调整通知后,依照规定在沿线站点设置调整告示。公交企业要根据线路客流变化情况,随时调整运力安排,增派管理服务人员到一线,确保重要枢纽站点客流不积聚、站头不压车。出租汽车企业要运用网络、电视、报纸等形式公布本企业名称、所在地址、法定负责人以及车辆拥有数、叫车电话、相关服务等事项。

  2、日常运营。公交经营企业要按照规定标准和要求设置线路牌,并运用网络、电视、报纸等形式公布各条线路的运营计划和保障措施,包括配车数量、首末班车发车时间、行车间隔等内容。公交企业在接到线路调整通知后,依照规定在沿线站点设置调整告示。公交企业要根据线路客流变化情况,随时调整运力安排,增派管理服务人员到一线,确保重要枢纽站点客流不积聚、站头不压车。出租汽车企业要运用网络、电视、报纸等形式公布本企业名称、所在地址、法定负责人以及车辆拥有数、叫车电话、相关服务等事项。

  3、服务承诺。公交企业实行与运营时间相适应的营运调度值守制度,保证一定的营运预备车辆,确保公交线路运力正常、首末班车准时。公交、出租企业实行内部服务考核制度,对车辆卫生、司乘人员仪表和文明用语、操作规范执行情况,进行定期检查考核,并与经济利益挂钩。IC卡服务单位对领换、充值、维修IC卡等服务作出时限承诺,并通过多种形式向社会公布,接受监督。

  3、服务承诺。公交企业实行与运营时间相适应的营运调度值守制度,保证一定的营运预备车辆,确保公交线路运力正常、首末班车准时。公交、出租企业实行内部服务考核制度,对车辆卫生、司乘人员仪表和文明用语、操作规范执行情况,进行定期检查考核,并与经济利益挂钩。IC卡服务单位对领换、充值、维修IC卡等服务作出时限承诺,并通过多种形式向社会公布,接受监督。

  4、行车事故处理。公交车辆、出租汽车发生交通事故时,司机应严格执行交通事故处理规定,并立即通知单位,安排其他车辆完成营运任务。对造成人员伤亡的重大交通事故,按照专门预案,对伤亡的乘客及其家属进行必要走访、安慰,并保护好相关司乘人员的人身安全。

  4、行车事故处理。公交车辆、出租汽车发生交通事故时,司机应严格执行交通事故处理规定,并立即通知单位,安排其他车辆完成营运任务。对造成人员伤亡的重大交通事故,按照专门预案,对伤亡的乘客及其家属进行必要走访、安慰,并保护好相关司乘人员的人身安全。

  5、热线服务。为方便乘客和群众咨询、投诉和预约服务,公交企业、出租企业、IC卡服务单位应开通24小时用户服务热线,热线电话号码通过网络、电视、报纸等形式公布。有关咨询、投诉和预约服务应做到有问必答,记录完整,对需要专业部门、人员服务的,应及时流转到单位内部相关部门处理。

  5、热线服务。为方便乘客和群众咨询、投诉和预约服务,公交企业、出租企业、IC卡服务单位应开通24小时用户服务热线,热线电话号码通过网络、电视、报纸等形式公布。有关咨询、投诉和预约服务应做到有问必答,记录完整,对需要专业部门、人员服务的,应及时流转到单位内部相关部门处理。

  6、首问负责制。初始接到乘客、群众来信、来电、来访的人或部门为首问责任人,首问责任人应当热情接待,不得推诿。对不属于首问责任人本职范围内的事项,要主动与本单位有关部门联系,介绍或者引导来访者前去咨询或者投诉。对不属于本单位职责范围内的电话咨询或者投诉,一时无法解决或者解答的,应主动留下通讯办法,并立即与有关部门衔接,有关部门受理后,应立即以回电或其他形式予以答复。

  6、首问负责制。初始接到乘客、群众来信、来电、来访的人或部门为首问责任人,首问责任人应当热情接待,不得推诿。对不属于首问责任人本职范围内的事项,要主动与本单位有关部门联系,介绍或者引导来访者前去咨询或者投诉。对不属于本单位职责范围内的电话咨询或者投诉,一时无法解决或者解答的,应主动留下通讯办法,并立即与有关部门衔接,有关部门受理后,应立即以回电或其他形式予以答复。

  7、投诉处理。对乘客的投诉,企业一般应在3个工作日内进行告知,10日内处理完毕。对属于非本企业原因,无法在规定时间内处理完毕的,应向投诉者作出解释,并告知投诉者如对企业答复、处理不满意的,可向当地主管部门投诉,并告知联系方式。

  7、投诉处理。对乘客的投诉,企业一般应在3个工作日内进行告知,10日内处理完毕。对属于非本企业原因,无法在规定时间内处理完毕的,应向投诉者作出解释,并告知投诉者如对企业答复、处理不满意的,可向当地主管部门投诉,并告知联系方式。

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